Холодные звонки, привлечение клиентов по телефону. Как привлечь клиента по телефону образец общения по телефону


Привлечение клиентов по телефону: как правильно привлечь внимание

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Умелая торговля и маркетинг отличают фирмы, добившиеся успеха, от всех остальных  

Привелечение клиентов по телефону

Так пишет в своей книге известный в мире автор книг по личностному развитию Джин Ландрам.

Для успешного развития бизнеса, руководители используют различные методики, среди которых привлечение клиентов по телефону. Методика достаточно распространенная и при постоянном использовании дает хорошие результаты.

Телемаркетинг  учит привлекать клиентов по телефону

Казалось бы, как может помочь телефон в таком непростом деле, как привлечение клиентов. Ведь удобнее и эффективнее общаться напрямую. Однако и телефон, при грамотном ведении дела,  дает максимальную эффективность.

Современный бизнес включает такое понятие, как телемаркетинг – прямой маркетинг, который ведется по телефону. Целей у телемаркетинга несколько: получение и обобщение информации, проведение различных опросов, анкетирования потребителей и, конечно, привлечение клиентов по телефону.

Такой методикой надо уметь пользоваться, и разговор по телефону ведут телеоператоры, которые прошли курс обучения.

Как правильно привлечь клиентов по телефону?

Просто взять и позвонить – это действие не принесет никаких результатов. Чтоб знать о том, как правильно привлечь клиентов по телефону, надо изучить существующие определенные методики техники продаж в таких случаях.

Главная их особенность в том, что происходит процесс привлечения, практически, бесплатно. Менеджер, стремящийся к карьерному росту и желающий увеличить долю продаж, применяя собственную методику, обязан соблюдать некоторые элементарные правила.

О них надо знать и всегда помнить, только тогда есть шанс на успех задуманного. Прежде всего, успех будет на стороне того, кто изначально подойдет к вопросу о том, как привлечь клиента по телефону, профессионально и ответственно. 

Но и это еще не все. Звонок по телефону нельзя делать, отвлекаясь на что-то другое. Существуют определенные базовые правила и о них все знают. Но очень часто забывают или не придают особого значения. А зря.

Базовые правила поведения при привлечении клиента по телефону

Прежде всего, основные этапы привлечения клиента по телефону на внутреннем настрое и обращении к клиенту. В ходе разговора нужно постоянно искренне улыбаться или сопереживать собеседнику. Нельзя считать, что если его не видно, то можно делать во время звонка все, что угодно.

Это легко почувствовать, даже через трубку телефона, и, наверняка, клиент, заподозривший, что во время разговора с ним менеджер грыз ногти или пил кофе, больше не позвонит. Еще хуже, когда он расскажет о таком факте знакомым, и карьера менеджера может оборваться, даже не начавшись.

Кроме вышесказанного, принесет пользу в деле, как привлечь клиента по телефону и правильно спланированный и проведенный разговор. Для этого учитываются многие моменты и нюансы.

Как вести разговор по телефону?

  1. Начинать разговор необходимо с приветствия, при этом, обязательно дожидаясь ответа. Менеджер представляется и называет занимаемую должность.
  2. Следующий этап – уточнение времени, требующегося  менеджеру для разговора.
  3. Обязательно узнать, удобно ли клиенту вести разговор в данную минуту. Менеджер, планируя, как привлечь клиента по телефону, обязан грамотно построить беседу.
  4. Поэтому, обязательно нужно обязательно сообщить, по какому вопросу звонок, уточнить с кем, конкретно, можно обсудить продажу и, если потребуется, узнать, как связаться с нужным человеком.
  5. Далее идет выяснение, насколько актуально предложение для компании, есть ли необходимость в нем.

Ответить на вопрос, как привлечь внимание клиента по телефону очень просто: необходимо рассказать о самых выгодных предложениях, о самых известных клиентах, пользующихся услугами фирмы.

Хорошо обученный менеджер покажет заинтересованность клиентом, упомянув вскользь, что интересовался данной фирмой, прежде чем предложить им совершить сделку.

На завершающем этапе разговора, необходимо договориться о личной встрече, обосновывая это тем, что печатная информация не всегда точна. Место встречи и время выбирается сообща, но привилегии принадлежат клиентам.

Слова прощания в заключение телефонного разговора обязательны.

Привлечение клиентов по телефону: пример

Следуя всем перечисленным правилам, менеджер компании сумеет грамотно разработать свою методику, как привлечь больше клиентов. Приблизительно, разговор будет построен в следующем виде:

- Здравствуйте! Меня зовут … менеджер по продажам, оптовая компания…..Мне необходимо пять минут вашего времени. Вам удобно говорить?....

И далее в том же духе.  Кроме того, во время телефонного разговора не стоит забывать о блокноте и ручке: они нужны для важных пометок деталей самого разговора и будущей встречи.

Как быстро можно научиться привлекать клиентов по телефону?

При всем  многообразии информации, просто невозможно стать отличным торговым агентом по продажам за несколько телефонных разговоров. Можно прекрасно владеть теорией, как привлечь богатых клиентов, но при этом, не провести ни одной удачной сделки.

Теорию необходимо постоянно применять на практике, шлифовать детали, анализировать каждый разговор. Необходимо работать с реальными клиентами и тогда все получится!

Авторитетное мнение: привлечение клиентов по телефону (видео)

Статьи по теме

superiorseller.com

Привлечение по телефону

телефон

секреты привлечения клиентов

Набрать номер! Добиться успеха! или Успешные телефонные продажи.

На сегодняшний день не малое количество компаний, диномично развивающихся на рынке, прибегают к различным моделям бизнеса. Таким как интернет-магазины, розничная торговля, оптовые каналы, торговля через агентов, и системы МЛМ.

Такие модели приносят колоссальный успех, создают репутацию, и выводят компании в списки лидеров. При создании стилей, дрес-кода, визиток и т.д. не мало важно соблюдение правил маркетинга. Так как маркетинг начинается с порядка на столе менеджера, и заканчивается хоть каким-то, но знанием психологии и философии .

Руководители департамента продаж всё чаще используют новшества рынка, которые помогают работе менеджеров. Эти разработки показывают рекордную статистику улучшения эффективности работы менеджеров. СRM-система одна из предлагаемых помощников в работе, вывела множество компаний в лидеры на рынке. Все вышеперечисленные модели бизнеса объединяют «телефонные продажи» и от грамотного выполнения маркетинговых шагов, этапов телефонных переговоров зависит их эффективность, и соответственно эффективность самого менеджера!

Телефонные продажи или привлечение клиентов по телефону- начало успеха компании. Конечно это техники продаж, и основным их достоинством является то, что совершенно бесплатно привлекается большое количество клиентов.

Соблюдая несколько правил, и отработав свою технику, она начинает хорошо работать и приносить должные результаты.

Так же как и маркетинг, который отвечает и за «порядок на столе», телефонные продажи обязывают относиться к ним серьезно, и не в коем случае не заниматься посторонними делами во время разговора. Не нужно пить кофе, в то время, когда ваш собеседник взял инициативу разговора на себя, категорически запрещается вертеть в руках ручку, топать ногой, и совершать другие успокоительные действия. Каждое ваше движение будет чувствовать ваш потенциальный клиент, не смотря на то, что вы вне поля его зрения. Поэтому серьёзно отнеситесь к данной технике, будто ваш собеседник сидит перед вами.

Во первых, сядьте удобнее и оторвитесь от такой «соблазняющей» спинки стула. Выпрямите спину (это очень важно). Закончите все успокаивающие движения, и не скрещивайте ноги.

Улыбнитесь, и набирайте номер телефона. Ваша улыбка также чувствуется.

В дальнейшем, при совершении звонков у вас выработается своя техника ведения переговоров по телефону, но на первых этапах нельзя забывать основные базовые техники. Сделайте тысячу звонков по основной, базовой схеме прежде, чем задумаете о проработке своей техники.

Перед разговором возьмите лист и ручку, и при необходимости делайте записи во время разговора. Обязательно запишите имя собеседника, 85% что вы его забудете.

И так гудки прерывают взятой трубкой на другом конце провода. От сюда начинаем шагать:

  1. Приветствие. Поздоровайтесь как вам хочется. – «здравствуйте», либо –«доброго времени суток». Всегда пробуйте разные варианты, и обязательно дождитесь, когда поздороваются и с вами, прежде, чем переходить к следующему пункту.
  2. Кто? Откуда? и Зачем?. Представьтесь. Назовите своё имя, какую компанию вы представляете, и с какой целью вы ему звоните. (это решается заранее, и при необходимости записывается, и ложится перед собой). Например: — «Меня зовут Сергей, я менеджер компании «Олимп», которая занимается стройматериалами, хочу рассказать Вам о Выгоде, при начале сотрудничества с нашей компанией!» Вы должны говорить твёрдо, уверенно и прямо.
  3. Время. Сообщите своему собеседнику, да! да!, именно «сообщите» сколько времени вы у него займёте. Ни в коем случае не просите его уделить вам его. И вообще ни о чём не просите. И становясь профессиональным менеджером, сразу отрубите от себя привычку оправдываться.

Например:— «Я займу у Вас 10 минут.»— «Сколько?! У меня нет столько времени!»— «Моё предложение будет Вам очень интересно, в противном случае я бы Вам не стал звонить!»

  1. Открытые вопросы. В непроизвольной и краткой форме намекните ему на то, что вы уже работаете с серьёзными организациями и перечислите 2-3 из них. И переходите к открытым вопросам, т.е. вопросам, на которые нельзя ответить «да» или «нет».

Например:— «Как давно вы на рынке?», — «Кто является вашим поставщиком?», — «С какими проблемами вы сталкивались при работе с этими поставщиками?». А так же задайте вопросы по конкретной продукции, объёмам закупок и логистике.

  1. Презентация. Сделайте презентацию своего предложения. Старайтесь говорить насыщенно и кратко, контролируйте, что бы ваш собеседник вас внимательно, не перебивая, слушал. Приведите характеристики и выгоды вашего предложения. И не бросайтесь из крайности в крайность, используйте связующие «и поэтому», «а это значит» и т.д.
  2. Знак внимания. Покажите собеседнику, что вы позвонили ему не с пустого места, а заранее интересовались его компанией. Подчеркните это чем-то вроде: — « Видел, ваш сайт, он очень насыщен и интересен, мне он очень понравился!» или – « Слышал, что вы объявили дополнительный набор сотрудников в коммерческий отдел?»
  3. Почта. На этом этапе вы можете немного снять с себя напряжение и позволить вашему апоненту говорить сколько ему угодно, внимательно его слушайте и ищите проблемные моменты, которые вы так же можете решить. Не перебивайте собеседника ни в коем случае, и позволяйте ему высказаться если перебил он вас! Отправьте ему почтой ваши реквезиты, коммерческое предложение и т.д. Но главное – не делайте на почту акцент!!! Мягко намекните ему на то, что почту вы отправили.
  4. Встреча. Предложите ему личную встречу, позитивно. Например: -«Давайте мы с вами встретимся, при личной беседе нам будет гораздо интереснее обсудить детали в сотрудничестве!». Если ответ отрицательный попробуйте альтернативное предложение: -« Мы сможем с вами встретиться на этой неделе в четверг, либо на следующей в понедельник!».
  5. Уточнение. Ещё раз повторите его имя, сделайте паузу, повторите дату, время, и место встречи, поблагодарите собеседника и закончите разговор.

Запишите в ежедневник встречу, напишите так же важные детали, которые помогут на встрече.Не бойтесь делать ошибки, за один день опыт в переговорах не появится. Давайте себе обратную связь после каждого звонка, делайте анализ своей работы, и всегда всегда, всегда импровизируйте.

Используйте СRM-систему для своей работы. Это отличный помощник в работе менеджера, а так же контроля вашей работы. СRM позволит вам вести базу своих контактов и клиентов, с которыми вы сотрудничаете, вести планировщик своей деятельности и формировать отчёты по ней.

Более кратко СRM-система- это интерфейс на вашем ПК, из которого вы можете создавать себе всю вашу работу. Вести почтовую рассылку, заранее набросав шаблон, и добавляя из списка контактов конкретные адресата, для того что бы письмо имело личный характер. Совершать звонки напрямую из СRM, через программы скайп и т.д. Возможность фильтра заданий, телефонных звонков, сделок и компаний. Например, выбрать: «звонки на сегодня».

На портале заполняются роли. От менеджера, руководителя департамента продаж до генерального директора, с возможность просмотра всей информации о подчинённых и контролем их эффективности. СRM-система- это возможность отправки писем группам, либо всем контактам своих компаний, например предупредить их о новых акциях вашей компании.

При грамотном общении в телефонных переговорах, корректном выстраивании своей стратегии на рынке и использовании СRM-системы, вы добьетесь колоссальных результатов, и поможете компании держать верный курс на пути к успеху. Руководство всегда может контролировать коммерческие процессы благодаря СRM-системе, тем самым не отвлекая менеджеров, и не задавая лишних вопросов.

И в заключении хотелось бы сказать, что профессионалами становятся только те, кто учится на своих ошибках и на чужих, щепетильно разбирает их и находит верное решение. Ищите больше возможностей, а не причины при выполнении дела.

И помните «Качественная работа специалиста, начинается с правильных инструментов в золотых руках!»

 

рост продажЭтапы продаж Сегодня на рынке царствует покупатель, именно от него пляшут этапы продаж, ведь так важно заинтересовать, убедить и спровоцировать …

 

 

bolsheprodag.ru

Холодные звонки, привлечение клиентов по телефону

База знаний по продажам » Холодные звонки, привлечение клиентов по телефону

  • Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

    Одной из самых успешных маркетинговых стратегий последних десятилетий считается технология холодных звонков – способ увеличения клиентской базы компании посредством телефонных разговоров. Благодаря этому методу удается решить целый комплекс задач.

    Например: увеличить поток новых клиентов или провести дополнительный анализ рынка конкурентов.

    Чтобы холодные звонки работали на привлечение новых клиентов по телефону, был разработан метод ведения телефонных переговоров.

    Многие считают. что холодные звонки не эффективны, так как, по их мнению, не приносят результатов. Но так могут считать, только неопытные сотрудники, пока не умеют эффективно пользоваться этой маркетинговой стратегией.

    При соблюдении технологии и всех правил холодных звонков, вы сразу заметите результат от их работы.

    Технология холодных звонков

    • донести информацию о компании до потребителей;
    • собрать сведения о людях, заинтересованных в приобретении товаров или оказании услуг;
    • организовать встречи с потенциальными клиентами.

    Однако наряду с внушительным количеством преимуществ технология холодных звонков имеет и ряд недостатков, среди которых «страх звонка», длительный процесс продажи, негативное отношение потенциальных клиентов. Чтобы превратить данный метод в эффективное средство маркетинга, нужно знать, как делать холодные звонки правильно.

    Правильные холодные звонки

    Приведем несколько полезных советов, чтобы работа по привлечению клиентов по телефону проходила более успешно:

    1.  Довольно часто можно встретить менеджеров, которые презентуют продукцию без остановок, не давая потребителю возможности вставить хоть слово. Иногда сотрудники компании просто читают информацию с листа, без знаков препинания и выражения. Все это имеет мало общего с методом холодных звонков. Чтобы добиться результата, менеджер должен подстраиваться под собеседника, угадывать, что ему интересно. Конечно, универсальные «шпаргалки» тут не помогут. Сотрудники компании должны свободно владеть информацией и уметь импровизировать – только тогда технология холодных звонков станет эффективной.
    2. Нужно грамотно подобрать время для разговора с клиентами. Объясняя, как делать холодные звонки, маркетологи советуют подбирать часы до начала или сразу по окончании рабочего дня, когда потенциальные клиенты не чувствуют напряжения деловой активности и расположены к общению.
    3. Чтобы  метод холодных звонков не отпугивал потребителей, нужно заинтересовать их с первых секунд разговора. Хороший способ – задать вопрос или высказать просьбу («Не могли бы вы мне помочь?»). Идеальным вариантом будет вовлечение потенциального клиента в естественную беседу, в ходе которой менеджер сможет расспросить клиента о его потребностях и рассказать о компании. Важно помнить, что технология холодных звонков – это не презентация, а диалог, и уметь не только слушать, но и слышать.

    Если менеджер почувствовал, что собеседник заинтересовался товаром или услугами, ему следует или сразу назначить время следующего контакта, или перезвонить спустя несколько дней. Ненавязчивое напоминание о компании – одна из составляющих успеха технологии холодных звонков.

    P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.
  • guruopta.ru

    8 шагов — как привлечь клиентов по телефону с помощью холодных звонков

    База знаний по продажам » 8 шагов — как привлечь клиентов по телефону с помощью холодных звонков

  • Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

    В этом разделе мы рассмотрим алгоритм, который позволит вам понять как привлечь клиентов по телефону при помощи холодных звонков. Эти 8 шагов подходят практически для любого бизнеса, независимо от того, нужны ли вам оптовые клиенты, компании или частные лица.

    Многие владельцы бизнеса опасаются использовать этот инструмент привлечения новых клиентов, т.к. думают что он может навредить бизнесу и вызвать негативное отношение к компании.  Это отчасти верно — неграмотные холодные звонки могут больше навредить компании, чем дать какой-либо положительный результат.

    Кроме того скептическое отношение к холодным звонкам легко объяснимо:

    1. У владельца бизнеса может быть предыдущий неудачный опыт привлечения клиентов через холодные звонки, возможно уже пробовали самостоятельно начать звонить, получили свою порцию негатива и забросили.
    2. Часто наемные руководители и собственники бизнеса абсолютно не хотят напрягаться и заниматься активным привлечением клиентов, особенно это сильно выражено когда у вас уже есть своя клиентская база, а так же стабильный поток новых клиентов с сайта или по рекомендации.
    3. И наконец — попробуйте понять психологию наемного сотрудника, которого заставляют звонить, вместо просиживания штанов за просмотром почты и интернета. Энтузиазма обычна такие инициативы не вызывают и воспринимаются в штыки.Сотрудники — первые люди, которые сообщат вам, что холодные звонки не работают, не сделав ни одного звонка

    Первое правилоа капитана «Очевидность» по привлечения клиентов —Чтобы привлекать клиентов с холодных звонков — начните звонить.

     

    Как пассивные компании теряют рынок из-за отсутствия активных продаж по телефону

    Представьте себе, что на рынке появляется компания, которая в течение 2-3 недель организует привлечение клиентов по телефону по следующей незамысловатой схеме:

    1. Исследование рынка — ваши цены, цены ваших конкурентов, слабые стороны предложения, а так же косяки, из-за которых ваши клиенты могут быть недовольны.
    2. Активный обзвон всех клиентов и назначение встреч
    3. делает предложение, которое выгоднее по цене (даже временно) или к примеру в котором нет тех недостатков, которые есть у вас
    4. Когда вы обнаружите — что на ваших счетах нет денег, а объемы, которые выкупали у вас, теперь утекли к новым активным конкурентам, уже будет слишком поздно.

    Берите схему на вооружение и действуйте по ней без опаски :). Теперь давайте разберем пошаговый алгоритм, который позволяет построить простую и эффективную систему привлечения клиентов.

    8 шагов для привлечения клиентов по телефону при помощи холодных звонков

      1. Разделите регион в котором Вы работаете, на сектора, работаете на всю Россию, делите Россию, работаете на весь мир, режьте глобус.
      2. За каждым сектором, закрепите ответственного менеджера (у него могут быть в подчинении ещё несколько менеджеров, тогда они свой сектор делят ещё на несколько).
      3. Каждому менеджеру, необходимо собрать все контакты потенциальных клиентов в своём секторе  в необходимую о них информацию.
      4. Собрать все контакты ваших конкурентов в данном секторе и информацию по ним.
      5. Сделать SWOT анализ рынка исходя из полученной информации, и разработать коммерческое предложение для каждого сектора.
      6. Составить сценарий «холодного звонка» (тема следующей статьи).
      7. Назначить план по количеству «холодных звонков» в день.
      8. Внедрить ежедневный отчёт (формат Excel вполне подойдет) по результатам звонков.

    В принципе этого будет достаточно, для того чтобы Ваши «холодные продажи» заработали и начали давать положительные результаты.

    4 простых правила, которые помогут привлекать больше клиентов с холодных звонков

    Не стоит забывать, что есть несколько универсальных правил холодных звонков, которые помогут вам привлечь клиентов и сделают работу ваших менеджеров эффективнее:

    1. Обязательно улыбайтесь. Улыбка чувствуется в голосе человека, разговаривающего по телефону, а как известно улыбка – это хорошее оружие для установления контакта.
    2. Называйте оппонента по имени. Чтобы не забыть ни имя секретаря, ни имя лица, принимающего решения, записывайте его сразу же на бумаге.
    3. Используйте гарнитуру, чтобы освободить руки во время разговора. Так вести беседу удобнее. Ситуация может повернуться так, что вам понадобиться достать дополнительный материал или записать какую-то информацию.
    4. Звоните стоя. Если новички первый раз делают «холодные звонки», пусть общаются стоя. Это очень помогает, потому что ваш голос звучит гораздо уверенней.

    Необходимо учесть, что при использовании «холодных звонков» необходим системный подход.

    Ваше задание на следующие 24 часа — сделайте свои первые 100 звонков и замерьте свои показатели: 

    1. Сделайте 100 холодных звонков, используя наш скрипт холодного звонка, или разработайте свой
    2. Замерьте показатели
      • сколько вы сделали звонков по телефону
      • сколько раз вы смогли выйти на ЛПР (лицо принимающее решение)
      • сколько коммерческий предложений вы отправили (если это предусмотрено вашей схемой продаж)
      • сколько реально встреч вы назначили
      • сколько из них состоялось и с каким результатом они завершились

    Узнайте больше о системе привлечения клиентов при помощи холодных звонков:

    1. Скачайте бесплатную книгу — как стать гуру холодных звонков за 30 минут
    2. Рассмотрите вариант внедрения полноценной системы генерации клиентов при помощи холодных звонков

     

    P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.
  • guruopta.ru

    Правила делового общения по телефону

    14.01.2015 // Ольга Бурцева   

    Добрый день, друзья. Мы постоянно изучаем новые материалы, статьи в интернете, читаем новые книги, занимаемся саморазвитием, чтобы узнать новые техники и нестандартные решения своих проблем. Хочу сегодня с вами поговорить на тему общения по телефону, а точнее, делового общения. Натолкнула меня на мысль написать эту статью недавно ещё раз прочитанная книга Дейла Карнеги, которая сегодня также актуальна, как и много лет назад. Тема, конечно, эта очень обширная, интересная, начиная от работы с холодными звонками, закрытия возражений, приглашений навстречу... до продаж по телефону. О чём статья:

    • 1. Цель делового разговора.
    • 2. Общение по телефону: деловое, с клиентом, примеры.
    • 3. Как правильно взять отзыв о работе по телефону.
    • 4. Как правильно сделать скидку на товар, услугу по телефону.

     

    Умение грамотно вести деловой разговор по телефону пригодится в вашем бизнесе online и off-line. Допустим, у вас есть интернет-магазин и вы принимаете заказы по телефону, консультируете клиентов насчёт вашего товара, услуг, то в момент разговора, важно закрыть покупателя на покупку, чтобы сделка 100% удалась. Ведь очень часто клиент отказывается от покупки, после неграмотного разговора по телефону. 

    Цель делового разговора по телефону может быть разной: Например, это переговоры, продажа товара или услуги, получение почты с целью дальнейшего общения, установление контакта с клиентом, договор на поставку, запись на вебинар, воркшоп и т. д. 

    Общение по телефону: деловое, с клиентом [Примеры]

     

    • 1. Когда вы звоните по телефону человеку первый раз, выстраивайте начало разговора на установление личного контакта.Так обязательно сначала надо представиться, далее спросить имя клиента. «Извините, пожалуйста, вас как зовут». По завершении разговора, надо выяснить, как с ним ещё раз связаться. Возможно, это будет email адрес или уточните ещё раз номер его личного телефона. Это надо для того, чтобы оставить себе ещё один шанс связаться с этим человеком, в случае если первый разговор не удался или для продолжения общения, переговоров.

     

    При этом представляться надо каждый раз когда вы звоните человеку и называть его по имени, которым он вам представился первый раз. Например, если он сказал что его зовут Саша, не надо называть его Александр или Александр Иванович. Человек, сам определяет как вы к нему должны обращаться, это very-very важно. имя-человека-важно-во-время-общения-по-телефону 

    • 2. Когда вы звоните человеку, то обязательно спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать. Люди зачастую заняты своими делами и могут уйти от разговора с вами, если вы не зададите такой простой вопрос. И ваша продажа товара или переговоры сорвутся. Доброжелательность и ваша уверенность будет дополнительным плюсом.
    •  

    • 3. Не начинайте разговор по телефону со слов:«Я вас не отвлекаю» или «Вас беспокоит ...». Дело в том, что тогда вы автоматически становитесь на более слабую позицию и сами характеризуете себя, как надоедливого человека, который беспокоит и отвлекает. Вспомните об этом когда начинаете разговор.
    •  
    • 4. Во время деловых переговоров или продаж по телефону, старайтесь заранее обдумать, что вы скажете клиенту и сразу проговорите цель вашего звонка, чтобы не водить собеседника вокруг да около. Возможно, у вас акции, скидки, деловое предложение — вот с этого и надо начинать. Разговор должен быть по делу, занимать минимум времени, как правило, это 3-5 минут. Например: «Я занимаюсь продажей..., у нас сегодня скидки...»
    •  

      • 5. Продумайте в своём бизнесе шаблоны ответов по телефону на популярные вопросы, возражения, отказы, приветствия, т. е. сценарий беседы или их ещё называют скрипты, алгоритмы, речевые модули.

       Например, скрипты на входящие звонки — приветствие или исходящие — продажу по скидкам, акциям, приглашениям. 

      • 6. Слушайте и давайте собеседнику возможность ответить вам, когда вы звоните ему по телефону. Тем самым вы даёте понять, что он вам интересен, приятен и вы внимательно к нему относитесь. Помните в книге Дейла Карнеги есть такие строчки: «когда вы захотите убедить кого-то что-нибудь сделать, прежде чем говорить помолчите» или «чтобы стать интересным, будьте интересующимися».

       деловые звонки по телефону 

      • 7. И ещё, не надо перебивать и спорить по телефону, если вам высказывают претензию по поводу вашей бизнес-деятельности. Иначе появится бессвязность, эмоции и вы знаете, чем кончаются подобные сцены. Лучше, по окончании монолога сделать так. Пример: «Я вас понял Мария Ивановна...» и коротко резюмировать претензию или «Будь я на вашем месте сам, вероятно, позвонил бы по этому поводу» и коротко суть претензии. Этим вы покажете, что вы клиента слушали!, поняли чем он недоволен и примите меры по устранению недовольства. В противном случае, если вы попробуете спорить и доказывать, что он неправ по телефону, его гордость не дала бы вам шанс уступить.
      •  

      • 8. Если вы хотите склонить человека к своему мнению, то вступая в разговор по телефону, не начинайте его с тех вопросов, по которым вы расходитесь с вашим собеседником во мнениях. Заставьте его с самого начала говорить: «Да, да, хорошо». Удерживайте его насколько можете от слова «нет». Использование этого метода даст вам возможность удержать и привлечь клиента, который, возможно, был бы потерян.
      •  

      • 9. Искусство общения по телефону включает в себя и тон разговора и темп речи во время разговора. Об этом очень хорошо писал Дейл Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», которую наверняка все читали.

       Дейл Карнеги искусство общения по телефону

       

      Как правильно взять отзыв о работе вашего, к примеру, интернет-магазина по телефону

       Хорошо работает метод оценка предприятия по пяти бальной системе. Фишка состоит в том, что вы просите клиента оценить работу предприятия, исходя из пяти баллов. А потом назвать минусы и плюсы вашей работы. При этом обязательно строите разговор так. Например: «Мария Ивановна, что вам не понравилось и что понравилось (сделайте акцент!) в работе нашего магазина».Дело в том, что человек, как правило, всегда начинает отвечать с конца предложения, а значит на последний вопрос. И когда он проговорит плюсы, то поверьте минусов останется мало, потому что он настроится на положительный разговор. 

      Как правильно сделать скидку на товар, услугу по телефону

      Зачастую скидка имеет чисто психологический характер, т. е. человеку она просто необходима, чтобы почувствовать что он удачливый человек, умеющий торговаться, сэкономил, не переплатил. Вообще, скидка на покупку товара или услуги при первой покупке не обоснована. Она разрушает бизнес. Ни покупатель, ни продавец друг другу при первой встрече ничего не должны. Скидка даётся, например, потому что человек к вам вернулся, повторные покупки, постоянный покупатель, привёл вам в бизнес новых покупателей, закупается на большую сумму или продлевает услугу на длительное время.По телефону можно дать понять, что если он войдёт в эту категорию клиентов, то гарантированно получит определённую скидку.

       P. S. Конечно, это лишь основные моменты в мире грамотного общения по телефону с клиентами. Надеюсь, вам было не скучно читать и вы почерпнули для себя что-то важное и интересное. Дополняйте статью своими фишками, которые вы применяете во время делового общения по телефону. С уважением, Ольга. 

      Статьи по теме:

       Оставьте лайк на удачу.

    burzevao.ru

    Как привлекать клиентов по телефону в 2018 году

    21 сентября 2018

    Автор КакПросто!

    Постоянное привлечение новых клиентов - залог успешного развития бизнеса.Каким же образом можно максимально эффективно использовать для этого телефон? Существует такое понятие как телемаркетинг - прямой маркетинг, проводимый по телефону. Его целями могут быть: поиск новых потребителей услуг фирмы, актуализация информации или получение новой, проведение опросов, анкетирования.Исходящий телефонный обзвон базы потенциальных клиентов проводят подготовленные телеоператоры, обученные основным принципам телемаркетинга. Как привлекать клиентов по телефону

    Статьи по теме:

    Инструкция

    Используйте Left-модель привлечения. «Боевые говоруны» группы телемаркетинга осуществляют динамичный «чёс» базы данных. Поставьте оператору план по звонкам в час; проверяйте качество проведённых первичных звонков; фиксируйте этапы «воронки продаж». Отдельное внимание уделите сбору информации по возможным возражениям. У профессионального телеоператора отказов с разрывом разговора практически не бывает. Телеоператоры проводят актуализацию контактов, а также выясняют информацию по формату клиента и его потребностях. Т.о., менеджеру по дальнейшей разработке передаются хорошо подготовленные контакты действительно заинтересовавшихся потенциальных потребителей. А уже окончательный «выхлоп» в виде заказов зависит прежде всего от профессионализма менеджера по продажам. Используйте top-модель привлечения. Помимо первичного звонка и выяснения контактов, телеоператор проводит первичные переговоры, инициирует продажу, скрупулёзно выявляя дальнейшие намерения потенциального заказчика. Фактически оператор уже собирает параметры первого пробного заказа намечающегося клиента, а также собирает информацию по возможному объёму будущей работы с новым потребителем. Заранее отформатируйте «холодную» базу данных. Например, отберите контакты компаний не только нужной специализации, но и с заданным параметром, например, «численность сотрудников компании». Крупные холдинговые, сетевые компании – могут сразу передаваться в корпоративный отдел (т.н. «долгоиграющие» продажи). Уделите большое внимание при работе с менеджерами, так как они часто «засыпаются», дойдя до этапа отработки сомнений клиента. Освойте техники выявления «потребностей» потенциального заказчика. Часто менеджеры совершают ошибку – сразу переходя к этапу «презентации коммерческого предложения», тратя и своё время, и вызывая негатив непрофессионализмом.

    Важно – наличие в отделе продаж клиентской CRM-системы. CRM - дословно «Система взаимоотношений с клиентами», в которой фиксируется вся входящая информация о потребителе, а также отражается «План дальнейших действий». Но можно фиксировать всю информацию и в обычный файл Excel, чтобы не терять время.

    В момент «холодного» привлечения зафиксируйте всю «входную» информацию о потенциальном клиенте: формат; специализация; планы развития. В дальнейшем это позволит сэкономить время на работу с менее перспективными потребителями.

    Видео по теме

    Совет полезен?

    Распечатать

    Как привлекать клиентов по телефону в 2018 году

    Похожие советы

    www.kakprosto.ru

    Как по телефону заинтересовать клиента сотрудничеством? |

    Продолжаем разговор о ключевых моментах телефонных продаж. Следующий важный аспект телефонных переговоров – это умение лаконично и понятно сообщить клиенту цель вашего звонка и быстро заинтересовывать его сотрудничеством.

    Увы, довольно часто сразу после представления продавцы заводят заезженную и набившую оскомину песню: «Мы хотим предложить Вам…» и далее – утомительное перечисление характеристик товара или услуги.

    - Меня зовут Татьяна, я представляю информационный портал ХХХ, мы хотим предложить Вам разместиться на нашем портале, это стоит 750 грн. плюс мы сделаем для Вас визитку с логотипом, прайсы… Люди будут заходить, там будет ссылка на Ваш сайт, в общем, это выгодное размещение рекламы… Еще бесплатно мы помогаем оформить визитку и даем 180 000 показов. Если Вы знаете, стоимость 1 показа баннера стоит 3 коп., а если умножить на 180 000, то получится около 5 тыс. грн. Мы это делаем специально, чтобы клиенты к нам шли… (из реальной практики «холодных» звонков)

     Разумеется, первое желание, которое возникает у клиента, – это отказать и поскорее повесить трубку. Оно и понятно. Никому из нас не нравится, когда от него чего-то очень сильно хотят. Тем более, если это желание исходит от незнакомого человека, которого и в глаза-то ни разу не видел. И тем более, когда за удовлетворение этого желания нужно выложить n-нную сумму кровно заработанных. Помните школьный курс физики?

    Сила действия равна силе противодействия. © Третий закон Ньютона

    Так и здесь. Чем больше вы уговариваете клиента, тем больше он сопротивляется, даже если ваше предложение на самом деле является невероятно выгодным для него и способно сократить издержки и/или увеличить прибыль на сто сорок восемь процентов.

    Как же быть?

    Говорят, что у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Поэтому крайне важно уже первой вашей фразой заинтересовать собеседника, чтобы он захотел слушать вас дальше, рассмотреть ваше развернутое коммерческое предложение или же встретиться (в зависимости от цели, с которой вы звоните).

    А чтобы заполучить внимание и интерес клиента, следует запомнить несколько простых вещей:

    Во-первых, откажитесь от этой «мусорной» фразы «Мы хотим Вам предложить…». Это то же самое, что и «любимый» и порядком поднадоевший вопрос продавцов-консультантов: «Что Вам подсказать?». Сразу напрашивается ответ: «Мне ничего не нужно». Ведь такая «лобовая» реплика ставит вашего собеседника «к стене» и заставляет его принимать решение «здесь и сейчас», когда он еще не готов.

    Гораздо «мягче» и эффективнее звучит формулировка «Мы хотели бы выяснить возможность сотрудничества…». Согласитесь, разговор о возможностях пока ни к чему не обязывает, стало быть, и напряжения вызывает гораздо меньше.

    Например:

    - Мы знаем, что Ваша аптека находится возле роддома. А мы как раз реализуем товары, которые востребованы в подобных местах, например, пустышки, бутылочки, детские присыпки и т.д. Мы с Вами еще не работаем, вот и решили уточнить, насколько Вам было бы интересно сотрудничество с нами.

    Во-вторых, не говорите клиенту ничего – НИЧЕГО! – о характеристиках ваших товаров либо услуг. Большинство людей просто не в состоянии с ходу воспринимать на слух такое количество новых для них деталей и подробностей. Помните, что это вы, а не ваш клиент, каждый день работаете с вашим товаром/услугой. И то, что для вас является привычным и очевидным, может быть непонятным и утомительным для клиента. При этом вашему собеседнику гораздо проще отказать, чем прилагать усилия для осмысления потока обрушившейся на него (непрошенной!) информации.

    Вместо этого будьте готовы сразу же – в первой фразе, следующей за представлением, - назвать ГЛАВНУЮ выгоду от сотрудничества с вами.

    - Мудрец говорит, что в мире существует лишь одно правило: крохотный вопрос, от которого зависит наша удача. Чем чаще будет звучать этот вопрос, тем сильнее мы будем становиться. Вы поняли, что это за вопрос, мистер Грин? Что это дает мне? © Из к/ф «Револьвер»

    Подумайте, какую главную «головную боль» вашего потенциального клиента вы можете устранить, если он приобретет ваш товар или воспользуется вашими услугами? Какую максимальную пользу он может извлечь, если согласится на сотрудничество? Увеличение продаж, экономию средств, сокращение текучести кадров, снижение рисков, расширение бизнеса, устранение сбоев в работе оборудования, повышение производительности, наведение порядка в делах, снижение себестоимости?

    Один миллион четвертьдюймовых сверл был продан не потому, что людям нужны были четвертьдюймовые сверла, а потому, что им нужны были четвертьдюймовые дырки. © Т. Левитт

    Смотрите на ситуацию не глазами продавца, у которого есть супер-пупер товар/услуга, а глазами вашего клиента. Что он получит в итоге?

    При этом здесь, как нигде, крайне важно не количество аргументов, а их качество. Экономьте время и мышление покупателя! Говорите по существу и только о главном. Помните, у вас есть всего лишь 30 секунд, чтобы впечатлить и «зацепить» собеседника. Используйте их эффективно!

    Например, когда я в первый раз общаюсь по телефону со своими потенциальными заказчиками, я не говорю им о том, что могу разработать рабочий процесс для торгового персонала или провести тренинг по продажам. Но я всегда в первой фразе говорю о том, что могу помочь им увеличить продажи. Этого хотят почти все фирмы. И этой озвученной выгоды вполне достаточно для того, чтобы клиент продолжил меня слушать, начал задавать уточняющие вопросы и согласился в итоге на личную встречу.

    Кстати, если цель вашего звонка – договориться о встрече, постарайтесь по телефону не раскрывать во всех деталях суть вашего предложения, сохраняйте интригу (помните про эффект «надкушенной конфеты»). Ведь если вы все расскажете по телефону, у клиента просто не будет интереса встречаться с вами.

    Или вот еще пример. Несколько лет назад я с коллегой разрабатывали Сценарий «холодных» звонков для продажи услуг аутсорсингового контакт-центра. В этом сценарии была такая фраза:

    - Мы можем помочь Вам в несколько раз увеличить количество ежедневных контактов с клиентами, не «раздувая» при этом штат персонала Вашей фирмы.

    Кроме того, в качестве «вкусняшки» при сотрудничестве с вашей фирмой вы можете предложить клиенту предоставление какой-либо эксклюзивной информации о рынке или же возможность получения привилегий от ваших бизнес-партнеров:

    - У нас есть определенное влияние на этом рынке, и сотрудничество с нами может помочь Вам получить дополнительные доходы. Например, у нас есть грамотные поставщики, которые предоставляют нашей компании определенные льготы, и если мы характеризуем Вас как нашего партнера, этими льготами будете пользоваться и Вы.

    На этом я прерываю рассказ и оставляю вам простор для воображения :-). Продолжение темы читайте в следующих статьях.

    Вы также можете приобрести готовый дословный Сценарий телефонных переговоров и существенно увеличить эффективность исходящих звонков в вашей фирме уже в первый месяц использования данного инструмента.

    Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

    consult-plus.biz