Как использовать книгу отзывов и предложений для защиты своих прав? Как оформить правильно книгу отзывов и предложений


Книга отзывов и предложений. Как оформить? Образец 2018 года

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

ФАЙЛЫСкачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Образец титульного листа книги отзывов и предложений

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Образец оборотной стороны титульного листа книги отзывов и предложений

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Образец первого листа книги отзывов и предложений

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Образец оборотной стороны листа книги отзывов и предложений

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

assistentus.ru

Как оформить книгу жалоб и предложений? — журнал "Рутвет"

Оглавление:

  1. Какие организации должны иметь жалобную книгу?
  2. Оформление книги жалоб и предложений
  3. Оформление титульного листа жалобной книги
  4. Что делать, если книгу жалоб не предъявляют?

Наверное, каждому человеку хотя бы раз в жизни приходилось сталкиваться с неприятной ситуацией, связанной с ненадлежащим обслуживанием клиента в каком-либо заведении или организации. К примеру, человеку могут нахамить в парикмахерской, продать товар с браком, обсчитать в магазине или заставить неоправданно долго ждать в очереди. Такие случаи встречаются в повседневной жизни довольно часто. Но, как правило, люди предпочитают сносить обиды без скандалов, поскольку не хотят жаловаться руководителю заведения на его подчинённого, тратить при этом время и нервы.

К сожалению, такое снисходительное отношение клиентов к ненадлежащему обслуживанию приводит к тому, что безответственные работники остаются безнаказанными и продолжают обращаться с клиентами по-прежнему. В результате люди прекращают посещать заведение, в котором их постоянно обсчитывают или хамят, а убытки несёт руководитель заведения, не осведомлённый о поведении своих подчинённых. Таким образом, страдает и руководитель, и клиент, которому было бы гораздо удобнее пользоваться услугами именно этого заведения, но он вынужден посещать другие.

Чтобы потребитель имел возможность отстоять свои права, а руководитель знал о нарушениях, которые допускают его подчинённые, необходимо помнить о существовании книги жалоб и предложений. При этом следует знать, как должна быть оформлена книга жалоб.

Какие организации должны иметь жалобную книгу?

Наличие журнала, в который вносятся клиентами жалобы и предложения, обязательно для всех организаций розничной торговли и общепита как государственных, так и частных. При этом каждая организация должна размещать её на видном и доступном для клиентов месте. Покупатель или посетитель, пожелавший внести запись в жалобную книгу, имеет право потребовать от сотрудников организации предоставить ему как саму книгу, так и необходимые условия для осуществления записи — ручку, стол и стул. Работники же заведения обязаны удовлетворить просьбу клиента по первому требованию.

Журнал для внесения жалоб и предложений должен быть в наличии у следующих заведений и организаций:

  • В магазинах, универсамах, универмагах.
  • В больницах, поликлиниках, аптеках, вытрезвителях.
  • В ресторанах, кафе, закусочных, буфетах, столовых.
  • В салонах красоты, парикмахерских.
  • В детских лагерях, ДОУ, станциях технического обслуживания автомобилей, на автозаправочных станциях.
  • В музеях, отделениях банков, почтовых отделениях.
  • В журнал отзывов клиенты могут вносить не только записи о плохом обслуживании, но и благодарности за предоставление качественных услуг.

Действующим законодательством предусмотрено размещение всеми перечисленными организациями жалобной книги на специальных информационных стендах, которые называются «Уголок потребителя».

Видео о том, как должна быть оформлена книга жалоб

Книга жалоб в ДОУ

Такая книга должна находиться и в дошкольных учреждениях, поскольку в них дети проводят большую часть времени, а воспитатели несут ответственность за сохранность каждого ребёнка. Оформить в ДОУ книгу отзывов следует по общепринятым стандартам, при этом титульный лист можно оформлять по своему усмотрению.

Журнал отзывов и предложений должен быть размещен в раздевалке, чтобы родители имели возможность при необходимости написать, что их не устраивает в работе учреждения, внести предложение, что бы они хотели изменить в его работе. Зачастую собранная в книге информация позволяет улучшить качество работы дошкольного учреждения.

Оформление книги жалоб и предложений

  • Каждая страница в жалобной книге должна быть пронумерована, а сама книга прошнурована и скреплена сургучной печатью с подписью руководителя предприятия или организации. Это необходимо для того, чтобы исключить возможность удаления из неё страниц с нежелательными записями.
  • Жалобная книга — это документ строгой отчетности. Её нельзя списывать до истечения срока хранения или пока клиенты не заполнят её до конца.
  • Заполненные книги или же те, срок хранения которых истёк, должны быть переданы руководящему органу организации, который обязан хранить её в течение 1 года.
  • Если книга жалоб представлена в типографском варианте, то она уже оформлена надлежащим образом: прошнурована, пронумерована, и на каждом листе имеет печатные формы для заполнения. Одна сторона листа предназначается для записей жалоб потребителей, а обратная — для отчета уполномоченного лица организации о результатах её рассмотрения.
  • Нормативными правовыми актами форма жалобной книги не закреплена. Поэтому зачастую, при отсутствии типографского варианта, многие организации заводят обычную общую тетрадь, проставляют номера страниц, прошивают и самостоятельно формируют в ней необходимые строки для записей, что также допускается.

Образец, как оформить книгу отзывов и предложений:

  • На все отзывы и пожелания клиентов, которые были оставлены в книге, руководитель организации отвечает в письменном виде и заверяет свою запись подписью. К примеру, напротив жалобы на ненадлежащее обслуживание руководитель может оставить запись «принято к сведению», а возле благодарственной записи клиента — «объявлена благодарность сотрудникам». В случае появления в книге жалобы руководитель указывает номер приказа, соответственно которому был объявлен выговор нерадивому подчинённому.
  • При проверке предприятия вышестоящими организациями обязательно должна быть просмотрена книга отзывов и предложений на предмет её целостности, нумерации страниц и наличия записей, свидетельствующих о том, что по каждой жалобе были приняты соответствующие меры и устранены недостатки.
  • Внося запись в жалобную книгу, клиенты должны указывать при этом свою фамилию, имя, номер телефона и адрес. Руководитель предприятия должен в течение пяти дней сообщить ему о мерах, которые были приняты для устранения недостатков. В отдельных случаях, когда для решения проблемы требуется более длительный период времени, срок может быть продлён до 15 дней, о чем также должно быть сообщено клиенту.
  • Если потребитель не получил ответа или ему не была предъявлена жалобная книга, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или территориальное управление.
  • Первые страницы жалобной книги должны содержать информацию о том, как правильно её заполнять, а также номера телефонов контролирующих организаций.
  • В некоторых заведениях можно увидеть на стенде, предназначенном для жалобной книги объявление о том, что книга находится у руководителя и будет предъявлена посетителям по их просьбе, например, старшим продавцом или менеджером. Часто такие меры принимают, чтобы избежать воровства книги жалоб.

Видео о том, как оформить книгу жалоб и предложений

Оформление титульного листа жалобной книги

Журнал для внесения жалоб и предложений должен не просто находиться в доступном и видном для потребителей месте — его необходимо подписать, соответственно оформив титульный лист. На титульном листе должно быть указано:

  • Наименование предприятия или организации.
  • Регистрационный номер и наименование органа, который зарегистрировал данную книгу.
  • Дата регистрации книги.

Пример, как оформить титульный лист в книге жалоб и предложений:

На обратной стороне титульного листа необходимо указать количество прошнурованных и пронумерованных бланков для заявлений:

Что делать, если книгу жалоб не предъявляют?

Если возникла ситуация, когда посетитель пожелал внести в журнал жалоб и предложений какую-либо запись, а представители организации по каким-либо причинам отказываются её предъявить, рекомендуется воспользоваться следующими советами:

  1. Сначала нужно выяснить причину отказа.
  2. Попросить пригласить в зал представителя, занимающего руководящую должность в организации.
  3. В случае отказа сообщите, что вы намерены обратиться в соответствующие контролирующие органы.
  4. Если ситуация связана с грубым нарушением прав клиента, можно включить на мобильном телефоне диктофон и записать свой диалог с сотрудником, нарушившим ваши права.
  5. Также рекомендуется оставить претензию в двух экземплярах. Один следует передать представителю организации, а на втором попросить его расписаться в получении.
  6. Следует помнить, что для защиты своих прав потребителя нужно обращаться в Роспотребнадзор с письменной жалобой.

Как правило, предприятия и организации, которые работают добросовестно и заботятся о предоставлении качественных услуг своим клиентам, всегда выставляют свою книгу жалоб и предложений напоказ, поскольку находящееся в ней большое количество комплиментов и благодарностей от клиентов служат дополнительной рекламой и подтверждением отличного сервиса.

А Вы часто оставляете записи в книге жалоб и предложений, и почему? Расскажите об этом в комментариях.

www.rutvet.ru

Книга жалоб. Как ею пользоваться? | Законы и безопасность

На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название — «Книга отзывов и предложений». Мы редко когда про нее вспоминаем, считая неэффективной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы. Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему.

Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча. Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне — место для контактов и комментариев администрации, на другой — для самой жалобы. Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции — помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Некоторые думают, что книга отзывов — это такая тетрадка в клеточку (или в линеечку, кому как больше нравится). На самом деле это официальный документ. И, как любой официальный документ, подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае, это повод для обращения в контролирующие органы. Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить. Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг, потому что заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц.

Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться. Точно могу сказать, что в милиции на вашу запись там точно отреагируют. В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если предоставили ее в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны. Тем более, не обязаны предъявлять свои документы.

Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее. Только суть. Например, продавец Ф.И.О. не обслужил меня в 00 часов 00 минут. При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда». Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону. Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты.

Кстати, по закону вас должны не только ручкой для написания жалобы обеспечить, но и предоставить стол и стул. Не лишним будет продемонстрировать это свое знание недобросовестным работникам фирмы. Как показывает практика, людей, знающих свои права и умеющих требовать их соблюдения, в нашей стране уважают.

Согласно тому же законодательству, руководитель предприятия или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в книгу жалобу в течение двух дней. То есть, вы вправе рассчитывать на то, что ваше замечание увидят, самое большее, через два дня. Затем в течение пяти дней они обязаны внимательно разобраться в сути вопроса и принять меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия. Для того чтобы узнать, были ли приняты эти самые меры, достаточно снова посетить предприятие и заглянуть в книгу. На другой стороне того листа, где вы высказали свое предложение, должна быть отметка о принятых мерах. Кстати, если вы оставили свой адрес, вам еще и письменный ответ в пятидневный срок выслать обязаны.

Стоит помнить, что информация, оставленная вами в книге жалоб, не является конфиденциальной, поэтому воспользоваться ей может любой человек, взявший в руки книгу.

Если по каким-то причинам на принятие мер по вашей жалобе требуется больше времени, тогда об этом тоже должны написать на оборотной стороне листа. Этот больший срок ни в коем случае не должен превышать пятнадцати дней. Все, что было перечислено выше, это в идеале. В реальности же законы о жалобах в книге отзывов и предложений редко соблюдаются.

То есть, на вашу жалобу могут как отреагировать, так и нет. Правда, с каждым годом руководителей, которые обращают внимание на жалобы потребителей, становится все больше и больше. Никому ведь не хочется терять клиентов. И что самое интересное, это в основном руководители небольших предприятий. А вот большие предприятия, например, солидные банки или огромные магазины с большим количеством филиалов, остаются глухи.

Чаще всего встречаешься просто с отказом предоставить книгу. Отговорки могут быть самые разные. Могут сказать, что она на регистрации (это самая распространенная), или, что начальство решило с ней ознакомиться поближе и теперь она у них (него, нее) дома. А могут вообще ничего не сказать. Просто лишить вас законного права.

По закону, даже если книга находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги. На них необходимо изложить суть своих претензий в двух экземплярах. Один из листов останется в магазине. Другой, на котором будет стоять роспись о получении жалобы, останется у вас.

В случае полного отказа в предоставлении законного права пожаловаться есть два выхода. Первый из них — это попытаться выйти на вышестоящего сотрудника и объяснить ситуацию. После этих объяснений «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» книга находится. Но не всегда. Если не нашлась, не стоит больше терять время, нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату. Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй с подписью о получении жалобы остается у вас. Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Также копию жалобы стоит отправить и в Департамент потребительского рынка города и территориальное управление Роспотребнадзора. Рассмотреть вашу жалобу и принять соответствующие меры обязаны в течение месяца. Вам же — направить подробный отчет о принятых мерах. Все необходимо делать в письменной форме, дабы исключить возможность забыть о вашей жалобе.

Хотя до серьезных мер дело доходит редко. А все потому, что нам лень бороться за свои права.

shkolazhizni.ru

Как использовать книгу отзывов и предложений для защиты своих прав? | Законы и безопасность

А ведь есть очень действенный способ если не наказать, то уж повлиять на нерадивых работников сферы торговли и обслуживания. Называется этот инструмент — «Книга отзывов и предложений».

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг.

Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Странички в книге пронумерованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Другие названия: жалобная книга, книга жалоб (и предложений)". Википедия.

Эта книга есть на любом предприятии сферы торговли и предоставления услуг. Проверяют её с такой же тщательностью, как и бухгалтерскую документацию. Следовательно, любая запись в этом документе будет прочитана проверяющими инстанциями. И не один раз.

Итак, основные правила применения этого средства борьбы за свои потребительские права.

1. Просите жалобную книгу при любой «неловкой» ситуации. Не бойтесь.

«Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом». Википедия.

Если вам не предоставят книгу жалоб или нарушат хоть один пункт из вышенаписанного, у администрации предприятия (фирмы) могут быть большие проблемы. Список проверяющих организаций, куда можно направить жалобу, должен висеть на видном месте в «Уголке потребителя». Такой уголок, согласно законодательству, должен быть в любой фирме. Нарушением, например, является вопрос: «А зачем Вам нужна жалобная книга?»

2. Если вы не хотите получить письменный ответ, вы не обязаны писать свои персональные данные. То, что написано в законе, не обязанность, а ваше право. А как использовать это право, решаете вы сами. Если же вас принуждают каким-либо образом оставить свои персональные данные, можете и об этом записать отдельную жалобу. Или просто проигнорируйте эти «принуждения». Просьбы продавцов и даже руководителя фирмы не могут быть выше Указа Министерства юстиции.

3. Вы можете попросить книгу отзывов и предложений просто так, даже не собираясь что-либо писать. Просто для «устрашения» нерадивого персонала.

4. Вы можете написать в книгу жалоб любую информацию, какую хотите, и вам за это ничего не будет.

5. Вы можете писать не только жалобы, но и предложения. Например, по улучшению качества обслуживания.

6. А вот этот пункт совсем необычный. Если вас обслужили хорошо, просто замечательно, и об этом тоже можно написать в книге отзывов и предложений. Можно также отметить лично работников, которые вам понравились. Или очень понравились.

А теперь — что делать, если вам не дают книгу жалоб:

1. Демонстративно начать переписывать адреса проверяющих организаций.

2. Достать мобильный телефон, перевести его в режим диктофона и попросить работника повторить отказ. При этом необходимо громко, чётко сказать примерно такую фразу: «Я записываю аргументы работника… (прочитать ФИО на бейджике) фирмы (название организации)…, который отказывается дать мне… (ваше ФИО) книгу жалоб и предложений. Запись ведётся с согласия данного работника…»

3. Устно пригрозить пожаловаться в вышестоящую инстанцию.

4. Если персонал разбежался и остался один охранник, который пытается вас «ликвидировать», постарайтесь демонстративно сделать видеозапись этого «действа» и пригрозите, что подадите в суд на противоправные действия персонала. Постарайтесь запомнить или как-то зафиксировать ФИО данного охранника. Проще всего запомнить эти данные — называть охранника так, как написано на бейджике.

5. Не нервничайте. Тупо повторяйте свою просьбу, если вас пытаются «взять измором». Правы в этой ситуации вы, а не они.

И последнее. Меры по вашей жалобе обязательно будут приняты. Даже, если у хозяев (хозяина) данного предприятия (организации) «всё схвачено», в любом случае сам хозяин или вышестоящий менеджер найдёт, как наказать нерадивого сотрудника, создавшего «данную проблему».

Ну, а если мы чаще будем пользоваться своими законными правами, то и ситуация в обслуживании нас самих будет постепенно меняться к лучшему. Во всяком случае, я в это верю.

А если это не так — требуйте книгу отзывов и предложений.

shkolazhizni.ru

Как правильно "Черкануть" в книге жалоб!

Единственное, чего еще боятся продавцы, это загадочной организации Роспотребнадзор. Правда, обращение туда по мелочам выходит себе дороже. Потому что, как и всякая большая государственная и официальная организация, Роспотребнадзор требует доказательств. А хамство к делу не пришьешь, даже если имеется аудио- или видеозапись.

На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название – «Книга отзывов и предложений». Мы редко когда про нее вспоминаем, считая неэффективной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы. Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему. 

Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча. Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне – место для контактов и комментариев администрации, на другой – для самой жалобы. Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции – помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Некоторые думают, что книга отзывов – это такая тетрадка в клеточку (или в линеечку, кому как больше нравится). На самом деле это официальный документ. И, как любой официальный документ, подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае, это повод для обращения в контролирующие органы. Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить. Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг, потому что заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц. 

Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться. Точно могу сказать, что в милиции на вашу запись там точно отреагируют. В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если предоставили ее в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны. Тем более, не обязаны предъявлять свои документы. 

Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее. Только суть. Например, продавец Ф.И.О. не обслужил меня в 00 часов 00 минут. При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда». Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону. Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты.

Кстати, по закону вас должны не только ручкой для написания жалобы обеспечить, но и предоставить стол и стул. Не лишним будет продемонстрировать это свое знание недобросовестным работникам фирмы. Как показывает практика, людей, знающих свои права и умеющих требовать их соблюдения, в нашей стране уважают.

Согласно тому же законодательству, руководитель предприятия или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в книгу жалобу в течение двух дней. То есть, вы вправе рассчитывать на то, что ваше замечание увидят, самое большее, через два дня. Затем в течение пяти дней они обязаны внимательно разобраться в сути вопроса и принять меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия. Для того чтобы узнать, были ли приняты эти самые меры, достаточно снова посетить предприятие и заглянуть в книгу. На другой стороне того листа, где вы высказали свое предложение, должна быть отметка о принятых мерах. Кстати, если вы оставили свой адрес, вам еще и письменный ответ в пятидневный срок выслать обязаны. 

Стоит помнить, что информация, оставленная вами в книге жалоб, не является конфиденциальной, поэтому воспользоваться ей может любой человек, взявший в руки книгу. 

Если по каким-то причинам на принятие мер по вашей жалобе требуется больше времени, тогда об этом тоже должны написать на оборотной стороне листа. Этот больший срок ни в коем случае не должен превышать пятнадцати дней. Все, что было перечислено выше, это в идеале. В реальности же законы о жалобах в книге отзывов и предложений редко соблюдаются.

То есть, на вашу жалобу могут как отреагировать, так и нет. Правда, с каждым годом руководителей, которые обращают внимание на жалобы потребителей, становится все больше и больше. Никому ведь не хочется терять клиентов. И что самое интересное, это в основном руководители небольших предприятий. А вот большие предприятия, например, солидные банки или огромные магазины с большим количеством филиалов, остаются глухи. 

Чаще всего встречаешься просто с отказом предоставить книгу. Отговорки могут быть самые разные. Могут сказать, что она на регистрации (это самая распространенная), или, что начальство решило с ней ознакомиться поближе и теперь она у них (него, нее) дома. А могут вообще ничего не сказать. Просто лишить вас законного права. 

По закону, даже если книга находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги. На них необходимо изложить суть своих претензий в двух экземплярах. Один из листов останется в магазине. Другой, на котором будет стоять роспись о получении жалобы, останется у вас.

В случае полного отказа в предоставлении законного права пожаловаться есть два выхода. Первый из них – это попытаться выйти на вышестоящего сотрудника и объяснить ситуацию. После этих объяснений «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» книга находится. Но не всегда. Если не нашлась, не стоит больше терять время, нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату. Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй с подписью о получении жалобы остается у вас. Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Также копию жалобы стоит отправить и в Департамент потребительского рынка города и территориальное управление Роспотребнадзора. Рассмотреть вашу жалобу и принять соответствующие меры обязаны в течение месяца. Вам же – направить подробный отчет о принятых мерах. Все необходимо делать в письменной форме, дабы исключить возможность забыть о вашей жалобе. 

Хотя до серьезных мер дело доходит редко. А все потому, что нам лень бороться за свои права

www.baby.ru

правила написания, примеры и рекомендации :: BusinessMan.ru

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала... К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас. В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений». Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?

«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?

Современное название этого документа - «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба. В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре. Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.

Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию. Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга. Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы. Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» - предмет для изучения не только администрации компании. Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

  • Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
  • Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
  • На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
  • Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?

Отказ предоставить книгу - грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции. Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности. Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

  • Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
  • Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
  • Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
  • Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
  • При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
  • Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.

Рекомендации к изложению жалобы

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

  • При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
  • По возможности жалобу нужно изложить кратко.
  • В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
  • Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
  • Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».

Возможна ли коллективная претензия?

Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.

Благодарность

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.

Ответ на жалобу потребителя

Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

  • Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
  • Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

Единая книга жалоб – что это?

В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете. Учитывая это, в российской столице, а следом и в других городах нашей страны создан информационный портал «Единая книга жалоб и предложений». Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.

Большое преимущество такого способа обратной связи – возможность привлечь внимание к проблеме как органов власти, так и большого количества неравнодушных граждан. Кроме того, ответ по изложенной в «Единой книге жалоб и предложений» своего региона можно получить намного быстрее. Причем не выходя из дома. Для удобства жителей на сегодняшний день для некоторых порталов, например, для «Единой книги жалоб и предложений Московской области», можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.

businessman.ru

«Хорошая» и «Плохая» книги отзывов и предложений - Юрист Шабалина Марина Александровна - Статьи

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Ее так же называют жалобной книгой, книгой жалоб, книгой отзывов и предложений. Книга предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании.

В соответствии с п. 8 Правил оказания услуг общественного питания (утверждены постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036, п. 15), Исполнитель (рестораны, кафе и другие предприятия общественного питания) обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.   Странички в книге должны быть  пронумерованы, а сама книга прошита и заверена печатью организации, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.   Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).   Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.   Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.   Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес (Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» (вместе с «Инструкцией о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утв. Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139)).

Потребитель в свою очередь, обязан указать свои координаты (Ф.И.О., адрес, контактный номер телефона).  Типичные злоупотребления, связанные с книгой отзывов и предложений: Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб мотивированный разными причинами (например, перерывом на обед, временным отсутствием («на проверке») и т.п.).  Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством и мордобоем).  Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»).  Занесение в подлинный, заверенный печатью, экземпляр книги жалоб заведомо ложных, хвалебных, положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и т.п. Нередко такие «благодарности» появляются непосредственно после жалоб для их «нейтрализации».  И вот, посетив недавно одно известное кафе г. Кемерово со своими подругами, я убедилась, что перечисленные выше типичные злоупотребления, это цветочки!  Решив цивильно отдохнуть в кафе, по окончанию вечера мы были крайне разочарованы, все началось с долгого ожидания заказа, а закончилось грубостью со стороны обслуживающего персонала.   Хотя начиналось все довольно-таки мило.   После того, как мы прошли за столик, к нам незамедлительно подошла официантка и приняла заказ, заранее предупредив, что ждать придется не более 25 минут. Через 10 минут принесли кофе  и… еще через 50 минут (!!!) заказанные блюда.   На наши вопросы, почему так долго, официант вразумительного ответа не дал. Мы посидели, пообщались, сделали еще заказ, т.к. подошли опоздавшие. И опять мучительное ожидание.

Мы огляделись вокруг — посетителей в кафе было не так уж много (занято было всего 4 стола), а  официантов было 4, плюс администратор, которая находились в зале.

Прождали мы еще около 50 минут, девчонки ерзали на стульях, очень хотелось кушать, да и вечер был распланирован поминутно.

И только они приступили к поглощению вкусностей как… (через 5 минут) к нам подошла та же официантка и сказала, что кафе сегодня работает до 23.00 и скоро закрывается, а время было уже 22.45, хотя обычный график работы данного кафе до 00.00 (указано на вывеске).   Подруги начали возмущаться и как же мы должны это съесть за 5 минут? И почему нас заранее не предупредили? Мы бы не стали делать заказ! Администратор ответила, что они нас не выгоняют, а просто просят поторопиться, а точнее «жевать быстрее».   После этой фразы одна из моих подруг не выдержала и попросила жалобную книгу.   Администратор начала говорить, что уже поздно и в такое время они жалобную книгу не дают, потом администратор придумал другую отговорку, и сказала, что она, т.е. книга закончилась и в грубой форме попросила нас поторопиться.   А время было уже 22.50.   На мои пламенные речи, подкрепленные юридическими терминами, что они просто обязаны предоставить книгу отзывов и предложений, реакции не было.

Однако администратор сказала, чтобы мы приходили завтра, нам дадут жалобную книгу и какую-то скидку, за что — не понятно, наверное, за хамство персонала.

В этот вечер ушли мы злые, но с намерением вернуться.  Что об этом говорит Закон «О защите прав потребителей»?   Согласно п. 1 ст. 8 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).   В соответствии с п. 1 ст. 9 Закона изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.   Согласно п. 2 ст. 11 Закона режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей и не указанных в п. 1 данной статьи, а также индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно.   Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному (п. 3 ст. 11 Закона).  Предприятие общепита не вправе просить гостей покинуть зал, закрывая кафе ранее установленного срока. В соответствии с п. 28 Правил оказания услуг общественного питания за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.   Право на односторонний отказ от оказания услуг исполнителю предоставлено п. 2 ст. 782 ГК РФ (лишь при условии полного возмещения заказчику убытков).  По-моему нарушения налицо.   Через 5 дней я с подругой снова зашла выпить кофе в этом кафе. Обслужили нас довольно-таки быстро, правда, без казуса опять не обошлось.

Нам принесли кофе «Латте», мы сделали по паре глотков, и вдруг, подбегает официантка выхватывает кружку у моей подруги и уносит.  Она в замешательстве смотрит на меня, и мы обе не можем понять, что происходит. Через минуту возвращается официантка с той же кружкой и объясняет, что забыла добавить карамельный сироп, и спрашивает, «можно ли сироп долить прямо сюда?». Удивлению нашему не было предела…   Через некоторое время мы попросили книгу отзывов и предложений (жалобную книгу, как хотите). К нам подошла наша официантка и спросила: «А вам книгу плохую или хорошую?»  Я: «А у Вас их две?!». Она: «Да! «Плохая» и «Хорошая»!».

Я знаю, что по закону, она должна быть одна, и пишутся туда все подряд отзывы и хорошие, и плохие. В итоге, подруга попросила «Хорошую» книгу отзывов и предложений, а я «Плохую». Однако принесли нам только «Хорошую», объяснив, что плохую не могут найти.   «РосПотребНадзор по вам плачет», подумала я.

pravorub.ru